Según estudios, las citas perdidas en peluquerías o centros de estética y belleza, suponen en nuestro país una pérdida de facturación de cerca de 30 millones de euros al año.
A pesar de ello, el porcentaje de citas perdidas no supera el 5% del total. Esto, sumado a que es un problema común, hace que muchas veces no se le de la importancia que realmente merece. Sin embargo, no debemos caer en este error, sino que debemos implantar estrategias simples, pero efectivas que nos ayuden a recuperar todas esas citas perdidas y a llenar los conocidos como “huecos libres”.
Diferenciar entre citas perdidas o canceladas
El primer paso a tener en cuenta para poder rellenar esos huecos libres, es identificar si realmente se trata de una cita perdida o cancelada.
Las citas canceladas no son lo mismo que las citas perdidas, la principal diferencia es que el usuario ha cancelado él mismo la cita por diferente motivos que casi siempre son:
- Imprevistos laborales.
- Urgencias personales.
- Olvido o malentendido.
Toda peluquería y centro estético asume que va a tener citas canceladas, ya que, es algo que entra dentro de lo normal, sin embargo, para los propietarios es de vital importancia conocer que las citas perdidas no sean causadas por una inconveniencia o molestia que ha experimentado el cliente en algún momento en nuestro centro o peluquería.
La principal consecuencia de una cita perdida, es una pérdida de ingresos, pero si está cita perdida ha sido causada por algún problema que ha experimentado el cliente en tu local, esto también puede traducirse en un mal marketing de tu negocio.
Cómo solucionar el problema de las citas perdidas
A continuación, te mostramos algunos consejos que pueden serte de gran ayuda para solucionar el problema de las citas perdidas:
Hacer un recordatorio telefónico
Un recordatorio telefónico, es decir, llamar a nuestros clientes un día o unas horas antes de la cita, es un sistema muy eficaz para evitar que no acudan a nuestro local. Además de ello, este simple hecho refleja también cercanía por parte de la empresa con el cliente y denota interés.
Lo ideal sería llevar a cabo la confirmación unas 48 horas antes de la cita, para que los profesionales tengan el tiempo necesario para poder prepararse. Contar con un TPV gratuito de gestión pude sernos de gran ayuda, ya que, tendremos todos lo datos del clientes y será fácilmente localizable para hacer cualquier trámite que necesitemos.
Enviar confirmación vía WhatsApp
Al igual que con las llamadas telefónicas, una confirmación vía WhatsApp también puede sernos de gran ayuda para evitar citas perdidas. Además, un punto a favor de esta opción frente a la anterior, es que perderemos mucho menos tiempo.
Contar con un número de WhatsApp para comunicarte con tus clientes, es sinónimo de cercanía y modernidad para tu negocio, además de un canal muy rápido, por lo que recomendamos al 100% que lo incluyas en tu estrategia, si es que todavía no lo tienes.
Confirmación por correo electrónico
Al igual que en los casos anteriores, puede ser un remedio para evitar las citas perdidas, sin embargo, es menos efectivo que los anteriores, ya que, muchas son las personas que tienen desactivadas las notificaciones de mail de su móvil. Además, también puede ocurrir que el correo llegué a spam y el usuario no lo vea.
Recordatorio de citas en papel
Quizá sea la técnica más extendida y también la más obsoleta. A todos nos han dado una tarjeta con un recuadro de citas en nuestras peluquerías y centro de belleza cuando ha terminado el servicio. Sin embargo, esta práctica está un poco obsoleta, además, se corre el riesgo de extraviar el papel y que acabe tirado a la basura.
Qué no hacer cuando nuestro centro tiene citas perdidas
Una vez que hemos hablado de técnicas que pueden ayudarnos a evitar citas perdidas, también es importante sabes qué es lo que no hay que hacer cuando nos enfrentamos a ellas en nuestro negocio:
- Evitar choques: los olvidos e imprevistos pueden suceder, por lo que hay que evitar a toda costa discusiones o choques con nuestros clientes porque no acudan a la cita, ya que, esto es totalmente contraproducente para el salón y producirá una pérdida del cliente para siempre, además de un mal marketing.
- No aplicar el pago por adelantado: algunos salones creen que obligar al pago por adelantado va a acabar con las citas perdidas, pero este es un gran error, ya que, el cliente podría sopesar la idea de cambiar de salón solo por el hecho de tener mayor libertad y menos problemas en caso de imprevistos.
- No recurrir a penalizaciones de tipo económico: no eres una compañía telefónica. Si un cliente se olvida de su cita con tu local, se asume y no pasa nada, no hay que cobrarle más cuando vuelva, esto solo va a traer problemas y puede hacer que el cliente no quiera volver más a tu local.
Esperamos que todos estos consejos te sean de ayuda cuando tengas que enfrentarte a una cita perdida en tu peluquería o centro de belleza. Recuerda que los olvidos e imprevistos están a la orden del día y también que una simple llamada o mensaje antes de la cita puede evitar los temidos “huecos vacíos”.
